Règles d'habilitation pour l'obtention du sceau L@belsite |
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L@belsite est une marque déposée qui ne peut être utilisée que dans des conditions strictement définies. Ses règles et recommandations ainsi que tout élément publié par L@belsite sont protégées par les dispositions du Code de la Propriété Intellectuelle , notamment celles relatives à la Propriété Littéraire et Artistique et aux droits d’auteur. Elles ne peuvent donc être reproduites qu’avec son autorisation exprès.
SOMMAIRE
Dans le texte ci après : La règle à respecter est imprimée en "gras" L'explication ou les commentaires sur la règle sont imprimés en "italique" Les mentions recommandées par L@belsite sont imprimées en "italique gras"
Les règles ci dessous sont nécessaires et suffisantes pour bénéficier de l'habilitation " L@belsite " Le sceau ne peut être attribué qu’après vérification de ces règles et rapport favorable d’un auditeur indépendant. Cet auditeur doit être lui-même agréé par un organisme de Certification de la Qualité, ou par une profession réglementée attestant de sa formation. Il est désigné par L@belsite, audit par audit, à partir d’une liste d’auditeurs agréés par le Comité d’Habilitation. La décision d’attribution du sceau est prise collégialement par le Comité d'Habilitation de L@belsite, lui même composé d’au moins 10 personnalités concernées par le développement de la qualité dans le commerce électronique, issues d’univers différents. Le sceau peut être attribué à tout site marchand vendant sur le territoire français. Les règles de L@belsite découlent de trois concepts : adaptés à " Internet " comme média de vente.
Les règles à respecter sont de deux natures :
Tout titulaire du sceau s’engage formellement, par contrat, à respecter ces règles ainsi que leurs évolutions, approuvées par le Comité d'Habilitation. Tout manquement grave au respect des règles peut entraîner, sur décision du Comité d’Habilitation, le retrait du sceau. L@belsite est une entité à vocation non lucrative. Information sur la dénomination sociale de l’entreprise, sur son adresse géographique et, si elle est différente, de l’établissement gestionnaire de l'offre commerciale proposée, Coordonnées téléphoniques du service client de l'entreprise, si distinct Numéro d’immatriculation complet au Registre du Commerce ou des Métiers Equivalent avec adresse où se procurer des informations sur cette immatriculation, pour les sites étrangers
Commentaire : ces mentions peuvent être regroupées sur une (des) page (s) indiquant plus généralement les Conditions Générales de l'entreprise.
Description précise, avant la conclusion du contrat, du produit ou service offert :
Vendeur et acheteur en France : prix TTC + éventuelle participation aux frais d'envoi, Vendeur et acheteur dans Etat membre de l’Union Européenne : prix total à payer (comprenant TVA ou autres taxes et éventuels frais d'envoi ou de mise à disposition), Vendeur en France et acheteur hors de l’Union Européenne, prix total à payer hors taxes, information sur d'éventuelles taxes applicables ou (et) de droits de douane exigibles à la livraison. Limitation éventuelle d’importation ou d’utilisation de produits ou de services réglementés (par exemple, en France, médicaments, alcools, armes, tabac etc…). Recommandation : cette limitation peut se formuler par une mention du type " Il appartient à l'acheteur de s'informer auprès de l’autorité locale de son pays des éventuelles limitations d’importation ou d’utilisation des produits ou services qu'il envisage de commander"
Donner, au moment de l’offre, les conditions générales de vente et en particulier :
mettre une mention spécifique à la loi applicable, par exemple "le présent contrat est soumis à la Loi française".
Recommandation Indiquer :
Donner les coordonnées du service client : téléphone, fax, e-mail, adresse courrier du service client, pour toute demande d’information.
Préciser les modalités d'exercice du droit de retour et/ou d'annulation qui ne peut être inférieur à 7 jours. Préciser les modalités de remboursement pratiquées lorsqu'un paiement a été demandé à la commande.
Informer de la disponibilité des produits ou des services avant la validation définitive de la commande. Si une vérification sur la disponibilité est nécessaire, le préciser préalablement à la validation finale de la commande par le client. Dans ce cas une information spécifique sera transmise au client au plus tard dans les huit jours.
Indiquer le délai moyen de livraison. En cas de modalités et délais de livraison différents selon les familles de produits ou services vendus, préciser pour chaque catégorie un délai moyen. Indiquer les règles de disponibilité des pièces de rechange dans le cas de la commercialisation de produits techniques.
Pour les produits techniques, préciser les modalités de garantie : durée, objet, conditions, étendue territoriale, modalités (réparation ou échange) Indiquer les coordonnées du service spécifique à contacter (adresse, téléphone, fax, e-mail,…)
Prévoir une double fonction pour la passation de la commande :
La validation doit contenir le récapitulatif complet de la commande et du prix à payer Recommandation : le double clic doit s'entendre de la façon suivante :
Indiquer quels moyens sont mis en œuvre pour sécuriser les moyens de paiement et éventuellement les données personnelles relatives à la commande. Préciser le ou les systèmes retenus et leurs principales caractéristiques.
Informer les clients et prospects des règles appliquées par l'entreprise en matière de protection des données à caractère personnel. Une recommandation de synthèse spécifique est incluse en Annexe 2.
Informer notamment des données collectées par le site à l'occasion de sa consultation, de l'utilisation de celles collectées à l'occasion d'une commande, d'une demande d'information ou de toute autre connexion sur le site… Préciser la finalité de la collecte de ces données. Préciser quelles données sont enregistrées et(ou), susceptibles d'être cédées à des tiers. Dans ces cas prévoir un droit d'opposition :
Voir la recommandation de synthèse spécifique en Annexe 2.
Préciser, sur la ou les pages où les données nominatives sont collectées, au travers d'une mention claire l'existence du droit d'accès et de rectification sur les données enregistrées.
En cas de cession ou de mise à disposition de données à des tiers, préciser, sur la ou les pages où les données sont collectées, au travers d'une mention claire, l'existence d'un droit d'opposition à cette cession.
Commentaire : si vous ne cédez pas de données il convient de le préciser par une phrase du type : " seule notre société est destinataire des informations que vous lui communiquez. "
En cas de prospection par e-mail, préciser clairement dans l'objet du message , qui apparaît dans la boîte aux lettres électronique, l'identité, la marque de l'entreprise ou la nature commerciale de la proposition. En pied de message, donner la possibilité, par simple clic, de s'opposer à l'envoi de tout nouveau message de l’entreprise. Les prospections par e-mail non sollicitées, c’est à dire celles effectuées vers des prospects n'ayant pas eu de relation commerciale préalable avec l'entreprise émettrice, ne pourront être effectuées que si l'entreprise s'est assurée que les e-mail ont été collectées dans un cadre légal, c'est à dire avec une information préalable sur la possibilité d'une éventuelle cession à des tiers et un droit de s'y opposer selon les modalités prévues à la Règle 14. De plus, donner, sur le site, une information sur l'existence du système e-robinson.com, permettant de ne plus être prospecté par courrier électronique par les entreprises adhérant à ce système.
Lorsque l'habilitation est attribuée : Présence du sceau L@belsite, soit sur la page d'accueil soit sur la page contenant la validation de la commande. Information sur le fonctionnement et les garanties apportées par L@belsite, sur une page dédiée du site ou via un lien avec le site http : //www.labelsite.org L'entreprise reprendra le texte proposé par L@belsite ou soumettra cette information aux responsables L@belsite, pour harmonisation de la communication.
Engagements à respecter dans l'exécution des commandes
Prévoir, une fois la commande validée, soit : - d'adresser au client un e-mail de confirmation, - de lui permettre l'impression du récapitulatif de sa commande.
La livraison des produits commandés interviendra dans un délai de trente jours calendaires, à dater du jour de sa commande, à moins d'une information différente au moment de la validation de la commande. Si le délai initial annoncé est dépassé ou le produit ou service est devenu indisponible en cours de traitement de la commande, une offre claire d'un nouveau délai avec une proposition d’annulation et/ou de remboursement, doit être adressée. Cette proposition sera communiquée au client avant la fin du délai initial annoncé. En cas d’exercice du droit de retour ou d'annulation, le principe intangible reste le remboursement selon les modalités précisées sur le site.
En cas d’exercice du droit de retour le délai de remboursement sera inférieur ou égal à 15 jours après réception du produit dans l'entreprise. En cas de retour et de demande de remboursement, les modalités seront les suivantes :
Une fonction " service client " sera mise à disposition des clients au travers d'une boîte de dialogue sur le site lui même. Une réponse, hors accusé réception éventuel, sera apportée à toute demande ou réclamation, dans un délai maximum de 10 jours. Le site sera déclaré à la Commission Nationale Informatique et Libertés (CNIL) selon les modalités spécifiques prévues pour les sites Internet. Le titulaire du sceau L@belsite s'engage à respecter l'intégralité des dispositions du Code de Déontologie des professionnels du marketing direct en matière de protection des données à caractère personnel (version décembre 1993). Le titulaire de l'habilitation L@belsite s'engage à adhérer au système e-robinson. Préalablement à toute prospection par e-mail non sollicitée par les clients ou prospects, les entreprises s'engagent à mettre en repoussoir la liste d'opposition e-robinson. ANNEXE 1
Textes de Référence
Les règles d'habilitation de L@belsite sont issus des textes ci dessous, qui en forment le fondement et le corps de référence :
En tout état de cause ces textes sont applicables à la lettre, dans leurs interprétations juridiques stabilisées, et dans leur transposition en Droit Français.
La présente recommandation est structurée de la façon suivante :
Liminaire 1 Parmi les engagements nécessaires pour obtenir le sceau L@belsite, ceux concernant la transparence et l’information vis à vis des traitements de données à caractère personnel revêtent une importance particulière qui justifie la présente recommandation spécifique.
Liminaire 2 Cette recommandation a pour vocation de donner un guide des questions à évoquer avec les internautes, des exemples de rédaction , des éléments de réponse dans le contexte de la mise en œuvre des règles d'habilitation spécifiques à ces questions (11, 12, 13, 14, 15, 24, 25, 26, 27).
Liminaire 3 Ces explications et informations peuvent être regroupées sur une ou deux pages du site, sans exclure que certaines d'entre elles doivent également se trouver à un emplacement spécifié par les règles, en particulier sur la (les) page(s) du site où des données sont collectées.
Liminaire 4 Cette recommandation prévoit que l'on puisse accéder à ce regroupement d'information à partir d'une icône spécifique présente soit sur la page d'accueil, soit (et) à partir de la (les) page(s) où des données sont collectées.
Liminaire 5 Les entreprises peuvent adapter les textes proposés, à condition d'en respecter l'esprit et les fonctionnalités de base, les auditeurs de L@belsite et le Comité d'Habilitation restant juges de leur conformité pour l'obtention du sceau.
RECOMMANDATIONS GENERALES
Recommandation 1 Icône "vie privée" Les sites mettront en place une icône "vie privée", telle que dessinée en Annexe 3. Cette icône apparaîtra sur la page d’accueil et/ou sur la page où les données sont collectées. Elle devra, par simple clic, établir un lien avec la (les) page (s) du site consacrée (s) aux informations regroupées concernant la politique "protection des données à caractère personnel " du site.
Recommandation 2 Regroupement des informations Les informations sur la politique "protection des données à caractère personnel " seront regroupées sur une ou plusieurs pages consécutives du site.
Recommandation 3 Nature des informations à développer dans la page consacrée à la vie privée : Les informations devront porter en particulier sur les points suivants :
Recommandation 4 Déclaration CNIL Les sites s’assureront que les informations données sont en conformité avec la déclaration spécifique " internet " sur le traitement des données à caractère personnel effectuée auprès de la Commission Informatique et Libertés (CNIL). Elles mentionneront le numéro de récépissé de cette déclaration. http://www.cnil.fr
Recommandation 5 Finalité Les sites préciseront leur finalité : image de l’entreprise, service d’information, service marchand ou autre…ainsi que la finalité des informations demandées ou collectées. ) Transparence Ils préciseront leur engagement de transparence sur les données collectées, leur conformité à la réglementation et à la déontologie professionnelle telle que développée dans cette recommandation spécifique.
Recommandation 6 Données collectées directement Les sites préciseront la nature des données personnelles collectées. Ils indiqueront pourquoi des informations personnelles sont demandées : permettre d’établir le profil des personnes qui se connectent, traitement des demandes d’information ou de commande, information ultérieure… Ils seront précis sur le caractère indispensable ou facultatif des informations personnelles demandées …via une signalétique particulière : astérisque…
Recommandation 7 Données collectées indirectement Les sites indiqueront si leur seule consultation entraîne, via des logiciels spécialisés (cookies), l’enregistrement de données : date de consultation, pages consultées, durée, action, récupération de l’adresse machine, fournisseur d’accès, origine du contact, lien avec autre site, moteur de recherche… Ils préciseront, comme à la Recommandation 6, la finalité de cette collecte, les possibilités de désactivation de ces logiciels ainsi, éventuellement, que la conséquence de cette désactivation.
Recommandation 8 Données ou applications spécifiques Les sites préciseront, s’il y a lieu, les dispositions prises vis à vis de certaines catégories de données : moyens de paiement, médicales, destinataire de cadeaux, réservations, services bancaires ou assurances, enchères, échanges… Ils préciseront si la durée de conservation de ces données particulières dépasse celle du traitement de la demande ou de la commande, ainsi que les conséquences d’une opposition à cette conservation.
Recommandation 9 Accès réservé Les sites devront avertir, le cas échéant, des contenus pouvant heurter la sensibilité de publics non avertis et en particulier ceux qui nécessitent un accord parental pour leurs enfants mineurs.
Recommandation 10 Données cédées ou mises à disposition à des tiers Les sites préciseront s’ils sont seuls destinataires des données collectées ou si certaines données, lesquelles seront précisées, sont susceptibles d’être cédées ou mises à disposition d’autres partenaires commerciaux. Ils mettront en place un système d’opposition à cette transmission, notamment via une case à cocher ou à désactiver.
Recommandation 11 Droit d’accès Les sites informeront les internautes de leur droit d’accès et de rectification aux données personnelles les concernant conformément à la Loi du 6 janvier 1978. Ils informeront de ce droit sur la ou les pages où des données sont collectées.
Recommandation 12 Prospection par e-mail Collecte loyale En cas d’utilisation de données non collectées par l’entreprise, celle-ci s’engage à s’assurer auprès de ses partenaires que ces données ont été collectées de manière légale, c’est à dire qu’outre une information sur le droit d’accès et de rectification, une information a bien été préalablement donnée sur le droit d’opposition à la cession ou à la mise à disposition à des tiers. C’est le cas en particulier pour les adresses e-mail louées ou échangées.
Information sur la nature commerciale du message En cas de prospection par e-mail, les entreprises veilleront à identifier clairement, dans " l’objet " du message, la nature commerciale de celui-ci : marque, offre,…de façon à ce que l’internaute puisse décider, en toute connaissance de cause, de le consulter ou de le supprimer sans l’ouvrir.
Limitation de l’encombrement En tout état de cause, et en l’état actuel de la technologie, les entreprises limiteront la taille de leurs messages commerciaux afin de ne pas encombrer ou ralentir exagérément le téléchargement des messages adressés dans les boîtes aux lettres électroniques. Sauf cas particuliers ou accord spécifique de l’internaute elles éviteront de joindre des fichiers " attachés " à leurs messages.
Opposition à la poursuite de la prospection En pied de chaque message les entreprises offriront systématiquement aux internautes la possibilité de s’opposer à la poursuite de ce type de prospection, par simple " clic ".
Information sur la liste e-robinson Une information sera donnée sur l’existence de la liste e-robinson, liste d’opposition qui rassemble les internautes qui ne souhaitent pas être prospectés par e-mail. Cette information sera donnée en pied de message pour les prospections par
e-mail ainsi que sur la page dédiée à l’information sur la politique de
protection des données à caractère personnel L’entreprise indiquera son adhésion à cette liste ainsi que son engagement à la mettre systématiquement en opposition de ses prospections par e-mail.
Recommandation 13 Sécurité des données Le site apportera un soin particulier à s’assurer de la sécurité des données collectées, dans son entreprise mais aussi du fait de leur transit sur le réseau internet. Il précisera aux internautes, dans ce deuxième cas, la nature de la sécurisation offerte et de ses principales caractéristiques.
Recommandation 14 Personne ou service responsable Le site indiquera les coordonnées de la personne ou du service en charge de la protection des données à caractère personnel dans son entreprise et en particulier les modalités pour déposer une demande d’information ou une question " en ligne " sur ce sujet. MENTIONS RECOMMANDEES ET EXEMPLES
Mentions recommandées pour la(les) page (s) consacrée (s) à la protection des données à caractère personnel.
Sur la transparence " Notre entreprise s’est engagée à respecter les dispositions réglementaires et déontologiques sur la protection des données à caractère personnel telles qu’édictées par les règles de L@belsite, dans le contexte de la Loi Informatique et Libertés. Ces règles vous assurent que vos données seront traitées, en toute transparence, en conformité avec ces dispositions."
Sur la finalité " Nous sommes amenés à vous demander un certain nombre de données pour organiser au mieux nos relations commerciales et le service que vous attendez. Certaines données sont indispensables au traitement de votre demande ou de votre commande, d’autres nous permettent de mieux vous connaître et donc adapter nos offres à vos besoins. Sur les pages où des données à caractère personnel sont demandées vous serez informé du caractère obligatoire ou facultatif de leur transmission, ainsi que des conséquences éventuelles de leur non renseignement. "
Sur les données collectées à l’occasion de la consultation du site Si l’entreprise collecte les traces de passage sur son site (cookies) il convient d’inclure une disposition à ce sujet du type : "Lors de sa consultation, notre site collecte, à partir des logiciels activés par votre propre ordinateur, des données sur la date, les pages consultées, le temps de consultation…ainsi que l’adresse informatique de votre ordinateur, le fournisseur d’accès, le moteur de recherche, le lien…à l’origine de cette consultation. Cette collecte nous permet d’améliorer l’ergonomie de notre site et de renforcer l’efficacité de nos partenariats. Vous pouvez empêcher cette collecte en désactivant cette fonction dans votre logiciel de navigation. " Si l’entreprise ne les collecte pas : " La consultation de notre site n’entraîne aucune collecte d’information. "
Sur les données mises à disposition par des partenaires tiers Si l’entreprise utilise des adresses e-mails externes en vue d’effectuer des offres commerciales, il convient d’inclure une disposition à ce sujet : " Nous nous assurons auprès de nos partenaires que les données à caractère personnel mises à notre disposition, dont les adresses e-mail, ont fait l’objet d’une information et d’un droit d’opposition à la cession dans les conditions réglementaires et déontologiques. "
Sur certaines données spécifiques " Pour garantir la confidentialité totale de certaines données pouvant concerner la vie privée, notre société s’engage, pour celles mentionnées spécifiquement au moment de la collecte, à ne pas les conserver au delà de la fourniture du service demandé. "
Sur le droit d’accès " Conformément à la Loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification aux données personnelles vous concernant. Si vous souhaitez exercer ce droit il vous suffit, dans les conditions légales définies ci après, de prendre contact avec notre service ad hoc via…"(Cliquez ici)
Sur la mise à disposition des données Selon les cas : " Notre entreprise est seule destinataire des données que vous nous avez transmises. " ou " Notre entreprise est seule destinataire des données que vous nous avez transmises. Du fait d’accords avec nos partenaires pour le traitement de votre demande, elles peuvent leur être transmises pour le traitement de celle-ci. Nous nous assurons auprès d’eux des conditions de sécurité et de confidentialité de leur utilisation. " ou " Notre entreprise peut être amenée, pour le développement d’offres commerciales et dans le cadre d’accords spécifiques, à mettre à disposition certaines données de notre base client. Si vous ne souhaitez pas que vos données fassent l’objet d’une telle transmission, merci de nous le signaler en cochant la case ci après (avec lien) ou en nous adressant votre demande par courrier électronique (lien…). "
Utilisation des e-mails Selon le cas propre à chaque entreprise " notre entreprise limitera l’utilisation de votre adresse électronique pour les seuls besoins de l’exécution de votre demande " ou "Dès lors que vous êtes devenus clients de notre société nous serons susceptibles de vous adresser nos offres commerciales par tout moyen, dont la messagerie électronique, dès lors qu’elles lui sembleront de nature à vous intéresser "
Déclaration de notre base de données " Conformément à la loi française nous avons procédé à une déclaration de notre site auprès de la Commission Nationale Informatique et libertés ; notre numéro de déclaration est XXXXX " " Conformément à la loi française nous avons procédé à une déclaration de notre site auprès de la Commission Nationale Informatique et libertés ; notre numéro de déclaration est XXXXX "
Liste e-robinson " Notre entreprise s’est engagée à respecter la liste e-robinson qui regroupe les internautes qui ne souhaitent pas recevoir d’offres ou informations à caractère commercial sur leur messagerie électronique. Une information sur ce système est disponible par simple http://www.e-robinson.com/clic sur le site http://www.e-robinson.com "
Sécurité des données " Nous nous sommes engagés à assurer la sécurité des données à caractères personnel via des procédures strictes au sein de notre entreprise. Pour les données collectées " en ligne ", nous utilisons le système xxxxx qui vous garantit un haut niveau de protection. "
Service responsable " Toute demande d’information, de droit d’accès ou d’opposition concernant la protection des données à caractère personnel pratiquée par notre entreprise peut être faite auprès de notre service spécialisé accessible en ligne via… "(lien à prévoir)
Sur le droit d’accès et d’opposition Trois exemples de phrases préconisées selon le cas de chaque entreprise: Cas où les données ne sortent pas de la société : "Conformément à la loi Informatique et Libertés, vous disposez d'un droit d'accès et de rectification aux données personnelles vous concernant. Si vous souhaitez exercer ce droit, il vous suffit de suivre les modalités prévues dans notre rubrique consacrée à la vie privée. " (avec un lien renvoyant à cette page). Notre entreprise est seule destinataire des données que vous nous avez transmises.
Cas où les données ne sortent de la société que pour l’exécution des commandes: " Conformément à la loi Informatique et Libertés, vous disposez d'un droit d'accès et de rectification aux données personnelles vous concernant. Si vous souhaitez exercer ce droit, il vous suffit de suivre les modalités prévues dans notre rubrique consacrée à la protection des données à caractère personnel. (avec un lien renvoyant à cette page). Notre entreprise est seule destinataire des données que vous nous avez transmises. Mais du fait d’accords avec nos partenaires pour le traitement de votre demande, elles peuvent leur être transmises pour le traitement de celle-ci, avec garantie de confidentialité.
Cas où des données sont susceptibles d’être cédées à d’autres sociétés : " Conformément à la loi Informatique et Libertés, vous disposez d'un droit d'accès et de rectification aux données personnelles vous concernant. Par notre intermédiaire, vous pouvez être amené à recevoir des propositions d’autres entreprises. Si vous souhaitez exercer votre droit d’accès ou celui d'opposition à cette cession il vous suffit de suivre les modalités prévues à notre rubrique consacrée à la protection des données à caractère personnel" (avec un lien renvoyant à cette page).
En pied de message de prospection : "Les informations et offres ci-dessus ont été conçues pour vous apporter toute satisfaction. Par commodité elles vous sont transmises sur votre messagerie électronique. Si vous ne souhaitez pas la poursuite de cette forme d’information commerciale de la part de notre société, il vous suffit de cliquer… " " Une information sur le système e-robinson, liste d’opposition qui rassemble les internautes qui ne souhaitent pas être prospectés par e-mail est disponible par simple clic sur l’icône " vie privée " de notre site http://www.ma société.com, ou sur le site du système lui-même (mention de l’adresse URL e-robinson.com facultative, avec ou sans lien)."
Icône " vie privée "
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